岩崎省子

「ゲストとの会話の中で、喜んでいただけそうなヒントを拾い、それを実行することこそが、クラブコンシェルジュの役割だと思っています」と語る岩崎さん。着物を着ての優雅な身のこなしで世界中のゲストを日本らしいおもてなしでお迎えしている。

海外のゲストが多くご利用になるクラブフロアを担当するクラブコンシェルジュをしています。ザ・リッツ・カールトン大阪の３３階から３５階はクラブフロアとして特別階に位置づけられており、キーを差し込まないとエレベーターは動かず、その階に行くことはできません。そこでゲストに対し、ウェルカムドリンクの準備や観光のご案内、交通機関の予約などの業務を行っています。
ゲストへご説明をする際も、笑顔を忘れないように気をつけています。また、日本を感じて頂きながら、快適にお過ごしいただくために、着物を着てのサービスになるので優雅に、そしてスマートな身のこなしを心がけています。
クラブフロアの仕事の魅力は、ゲストと接する時間が多く、深いコミュニケ
ーションがとれるので、アットホームなサービスが出来ることですね。

お客様とのエピソードを教えてください。

ゲストをお部屋までご案内する際の会話には多くのヒントがあります。例えば、「ラウンジに置いてあるキャンディが美味しかった」といわれたゲストには、後ほどそのキャンディをラッピングしてプレゼントしたり、風邪気味のゲストがいらっしゃった際は、クラブラウンジに来られた際に、ハチミツレモンをさりげなくサービスするなど、ゲストとの会話には、常にアンテナを張り巡らせています。
以前、カップルで宿泊されたゲストで、彼の誕生日に何かサプライズをしたいと相談を受け、一緒に考え、メッセージカードと音楽で演出し、喜んで頂いたこともあります。その後、お二人から私宛にお礼のメールを頂戴することができました。
ゲストとの会話の中で、喜んでいただけそうなヒントを拾い、それを実行す
ることこそがクラブコンシェルジュの役割と思っています。実際にゲストに喜
んでいただくと、次はどんなことをして差し上げようかという気持ちになり、
仕事の大きなやりがいにつながっています。

あなたにとってのホスピタリティとは？

私が働いているザ・リッツ・カールトン大阪では、クレドカードという会社の理念を記載したカードを全スタッフが携帯し、勤務しています。そのクレドカードの中に、 私たちのモットーである、「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen（紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です）」があります。
紳士淑女であるゲストをおもてなしするためには、自分たちも紳士淑女でいることを心がけて勤務しなければなりません。それは、ゲストに接するときだけではなく、一緒に働く同僚同士に対しても、また、日常生活でも「相手の立場に立って考える」ことができる人だと思っています。誰にでも同じように接することが出来る人こそ、真の紳士淑女であり、最高のホスピタリティ（おもてなし）を提供できる人だと考えています。

卒業生へメッセージをお願いします。

今でも月に１回のペースで仲の良かったクラスメイトや担任の先生も交えてご飯を食べに行っています。みんなと会って、たわいのない会話をするだけでも、元気をもらうことができています。やはり同じ目標を持った仲間たちを得た意味では、高校時代とはまた違った人間関係を築けたトラジャルに感謝をしています。
私の今の目標は、各部署で１名ずつの認定されたスタッフしかなれないトレーナーを目指すこと。ですから、インターンシップで学びにくる学生さんたちに対しても自分なりに積極的に関わっていくように心がけて頑張っています。 現在、ホテル業界で活躍する人や転職をされている方もいると思いますが、お互い目標を持ちながら、頑張っていきたいですね！

中島健太

入社当初にお客様から頂いた「ありがとう」という言葉に感動した中島さん。現在は、大阪車掌区で車掌として勤務し多くのお客様を出迎えている。

入社後、駅スタッフの経験を経て、現在は車掌として頑張っています。現在勤務しているＪＲ新今宮駅には、３つの路線が乗り入れている他、南海電鉄、地下鉄との連絡駅でもあるため、ホームの場所や乗換えで迷われるお客様も多くいらっしゃいます。ご案内の際は、お客様が間違えやすいケースを想定し、注意してお伝えするように心がけています。また改札機などのトラブルやお客様からの呼び出しにも素早く対応したり、電話対応も他の先輩方よりもいち早く電話に出るなどし、積極的に経験を積みながら自分自身のビジネスマナー向上を目指しています。
また今年、第一の目標にしていた車掌になることが出来ました。次の目標は運転士になることです。どちらもお客様の命を預かる責任重大な仕
事です。新たなステップに向かうために、ますます努力したいと思ってい
ます。

お客様とのエピソードを教えてください。

お客様から「ありがとう」という言葉を頂いた時でしょうか？以前忘れ物をしたお客様への対応をしたのですが、当駅では見つからず、お客様はあきらめて帰られました。その後、別の駅で見つかったようで「おかげさまで見つかりました。ありがとう」とわざわざお礼を言いに来て下さいました。私としては当たり前の業務をしただけですが、ささやかなことでもお客様のお役に立ち喜んでいただけたと思うと、本当に嬉しかったことを覚えています。

あなたにとってのホスピタリティとは？

「プラスαのサービス」です。駅周辺の道案内は当然出来ないといけないのですが、京都のお店のことまで聞かれて困った経験があります。それ以来、休みの日に雑誌を見たりして、近畿の観光スポットを覚えたり、道案内が出来る様に情報収集をしています。特に土日は観光客の方も多いと思いますので、その際に少しでも私の情報が役に立てば嬉しいですね。トラジャルで学んだ「ホスピタリティ」を活かして、電車での移動に不慣れなお客様を見つけたら、私の方からお声がけし、案内できるようになることが今の目標です。

卒業生へメッセージをお願いします。

トラジャルに入学し、同じ目標を持った仲間を見つけることが出来ました。そのお陰で、多くの友人を持つことが出来ました。トラジャルに入学したからこそ、今の自分があると強く思っています。時間が不規則な業界なので、お互い健康には気をつけ、頑張って鉄道業界を盛り上げていきたいですね。またみんなで集まってワイワイと盛り上がりたいです。

徳岡知佐子

「お客様の一生に残る旅行にする為に、全力でサポートするのが現地ガイドの役目です」と凛とした姿勢で語る徳岡さん。現地で学んだフランス語を流暢に話し、今日も多くの日本人観光客のサポートをつとめている。」

ニューカレドニアで現地ガイドとして働いています。日本から来られるお客様をお出迎えし、現地オプショナルツアーの手配や通訳、レストランの予約、その他のサポートが主な業務です。現地で一番大きな旅行会社の為、受け入れるお客様の人数は多いのですが、ガイド一人ひとり、お客様のご滞在中のサポートが出来る様に頑張っています。
ニューカレドニアでは、フランス語圏になるため、やはり現地の旅行会社に通訳を求めてこられるお客様も多く、ホテルの手違いやクレーム対応の通訳を任されることもあります。その中で、なかなか謝罪の気持ちを伝えるのが難しく大変なこともあります。

しかし、トラジャルに入学して、「何事もやっ
てみよう！最初から出来ないと思って諦め、
後悔するよりやって後悔しよう」という考え
方を学んだことで少しずつ問題を解決して
いけるようになりました。また、そんな大変
な思いをしたからこそ、帰国される際に、空
港で「お陰で楽しく過ごせました。ありがとう
ございます」と頂戴する言葉は何よりの励み
になっています。

お客様とのエピソードを教えてください。

どのお客様にも思い出はありますが、しいていうと、根っからの関西人なので、関西からお越しのお客様と出会うと、自分自身が癒されているなと感じます（笑）。また年が近いお客様が多い際には、食事やお買物に誘われることもあります。日本で友達と一緒に買物をしている感覚になれ、私自身も楽しくお世話をさせて頂きました。たまに休暇を使い日本に帰る際には、ニューカレドニアで出会ったお客様と再会することもあります。そこで、「ニューカレドニアに行って本当に良かった。また行きたいな」といって頂けることも多く、この仕事をやっていて本当に良かったなと感じますね。

あなたにとってのホスピタリティとは？

お客様の求めているものをいち早く察知すること。そして、プラスアルファになるサービスを提供し、お客様の一生に残る旅行作りのお手伝いをすることです。やはり「また来たい！」と言って頂けるよう現地ガイドとしてカバーできることは何でも実践することが私にとってのホスピタリティですね。現地でオススメのオプショナルツアーの案内はもちろんですが、人気のレストランの案内から予約、時にはショッピングセンター内でのショッピングのお手伝いとして通訳をお願いされることもあります。やはり、日本語が通じない国ですから、私がお手伝いすることで少しでも不安を取り除いて頂けるように心がけています。

トラジャル卒業生の皆様へ一言

サービス業では、日々どんなことが起こるか予測できず大変なことも多いと思いますが、「自分達にとっては、当たり前のことでもお客様にとっては当たり前じゃない」ということを念頭におき、頑張っています。海外で働きたいと思っている皆さん、私は、トラジャルの先輩から今の仕事を紹介して頂きました。つながりを大切に、夢を諦めず頑張って下さい。遠くに離れていても、卒業生サイトや後輩からトラジャルの話を聞くと元気がでますね。お互い頑張りましょう！

宮田綾子

「旅を楽しんで頂く為には、見えないところの準備が大切なんです」と笑顔いっぱいに語る宮田さん。いつも元気に全世界を飛び回っている。

現在は、添乗員として、世界各地を旅するお客様をサポートする仕事をしています。添乗員は、笑顔で世界各地を飛び回る華やかな仕事というイメージがありますが、実際は、事前の準備がとても大切で、仕事の８割は『準備』といっても過言ではありません。ツアー内容はもちろん現地情報などを誰よりも理解しておく必要があります。そういったことの積み重ねやお客様から見えないところの準備を怠らないことが、お客様に本当に楽しんで頂ける旅を提供できると思っています。 トラジャルを卒業して、早３年。８カ国以上は回りました（同じ国に複数回の添乗含め）。パスポートのページは、既にいっぱいになっています。そのページを見るたびにお客様との出会いを思い出します。そういったことが、添乗員としてのやりがいだと思っています。

お客様とのエピソードを教えてください。

中国への団体旅行の添乗をしたときに、帰国の飛行機が遅れ、何とか日本は到着できそうではありましたが、徳島県から参加されたお客様がその日、実家に帰ることができないかもしれないという事態なりました。中国から日本のスタッフに連絡し対応しましたが、無事に帰宅されたかとても気がかりでした。翌日にそのお客様から「無事到着しました。何から何までありがとう」と連絡を頂いた時には、ほっとしたと同時にご連絡を頂いたことが本当に嬉しかったことを覚えています。お客様からいただくお言葉を励みに満足度ナンバーワンを目指すことが目標です。

あなたにとってのホスピタリティとは？

学生の時は、「ホスピタリティ＝思いやり」と思い、日々頭にいれていたことを覚えています。しかし、実際に働いているとホスピタリティという言葉は非常に現実味があり、「思いやり」という気持ちは、サービス業界では当然の考え方という思いに変わりました。今は、まずお客様の立場にたち、何が喜ばれるのかを第一に考え、行動するように心がけています。 添乗員の仕事は、旅の案内だけでなく、旅が終わってもお客様とつながっていける仕事です。添乗先で、暑中見舞いやハガキを送らせていただくこともあり、今では、２０名のお客様とやり取りをさせていただいています。時には、私が旅の相談窓口になることも。そのお客様たちから「あなたがオススメする旅行だったら行きます」といっていただける時の喜びは最高です。仕事から離れたところでも、旅の楽しさを伝えられることは本当にやりがいだと感じています。

卒業生へメッセージをお願いします。

この仕事は『かめばかむほど味が出る、するめみたいな仕事』だと思います。大変な仕事ではありますが、続けていけばいくほど、すごくやりがいが実感できる仕事だと思います。添乗員になりたての頃は、体力的にも、精神的にも大変な時期も来ると思います。でも私は、トラジャル出身の卒業生たちが同じ業界や他業界で頑張っていると思うとやる気が出ましたし、心強かったことを覚えています。場所は違うけど、この観光・サービス業界にはトラジャル生がいるんだってことを忘れてはいけないと思いましたね。これからもそう思い続けて頑張りたいと思います。

福永尚志

「細やかな手続きの積み重ねが円滑な貿易を支えています」と力強く語る福永さん。関西大学法学部を卒業後、トラジャルに入学。法学の知識と資格を活かすとともに、トラジャルで得た専門知識、現場研修経験をフルに活用しながら、業界で通関士として活躍中。

海外からの輸入手続きを取引先の企業に代わって行うことが主な仕事です。輸入通関依頼書の作成、税関への手続き代行、書類審査か検査が必要化の区分を税関に申告するなど、小さな手続きを積み重ねます。このひとつひとつの作業を丁寧に正確にすることが、私なりのお客様へ提供できるホスピタリティだと思って仕事をしています。入社したての頃は、なかなか担当企業様を持つことは出来ませんでしたが、現在は２０社の顧客を担当しています。入社当初は、なかなか覚えることが大変なものですが、私はトラジャルで空港の略称である３レターコードはもちろん、Air Waybill（航空運送状）の見方など国際航空貨物取扱士（ディプロマ）の授業で習っていた為、すんなりと仕事に入っていけたため、同期に比べれば担当企業様を受け持つスピードは早かったと思います。ただし、その分プレッシャーも相当ではありました（笑）。

お客様とのエピソードを教えてください。

お客様とのエピソードは仕事がらあまりありません。しかし通関士の仕事の面白さは、世界の動きをいち早くキャッチできるところです。例えば、春に自分が携わった商品を、夏に店頭で目にすることがあります。これからどんなモノが流行するのか、一番に知ることが出来ます。税関で知り合った同業他社の方々とのこういった貿易に関する意見交換も非常に大切な時間。その情報を、間接的ではありますが、顧客のお客様へいち早くお伝えすることがよりよいサービスへとつながると考えています。

あなたにとってのホスピタリティとは？

「かゆいところに手が届くサービス（対応）」だと思います。例えば、社内で働くスタッフ同士が忙しいのであれば、自ら率先してフォローする様に気を配っています。業務の効率化が図れるだけでなく、スタッフ同士のコミュニケーション強化、いずれはそれが顧客サービスへとつながります。大学生だったときは、多くの人と接する機会がなかったのですが、クラス制であるトラジャルでは、色々な年代のクラスメイトが多い夜間部であったことや、遊学ゼミなどを通して幅広く人脈を築くことができ、またその大切さを学びました。今の職場で、年代の違う人と抵抗なく話す事が出来るのは、専門学校での２年間から学んだのかもしれません。

卒業生へメッセージをお願いします。

先日も大阪で働くクラスメイトや元担任の平田先生と一緒に集まりました。残念なのは、東京、名古屋、四国、九州から沖縄と様々な県で働いているクラスメイトが多いので、なかなかクラス全員で集まることができないことですね。今でも休みの日に学校に行きたいと思えるのは、クラスメイトとの思い出が何より大切だったからです。また全員で一度集まりたいですね。

宇野美紗子

「ドレスも私のことも納得の上で契約して頂きたいですね」と語る宇野さん。自分のことだけでなく、会社全体を考え、行動する宇野さんは何ともたくましい。

コスチュームアドバイザーとして日々、色鮮やかなウエディングドレスに囲まれ働いています。新郎、新婦様にご納得いただくコスチュームをコーディネートするには、お客様が抱いているイメージを知ることから始まります。言葉では、「大人っぽい感じ」とおっしゃっていても、カタログをご覧になるとかわいい系をイメージされている場合もあります。出来るだけカタログや現物をじっくり見て頂き、一緒に好みのドレスを探すこの仕事は、非常にやりがいがあります。一生に一度の大切なイベントである結婚式ですので、お客様との信頼関係が大切な仕事です。なぜベールをかぶるのかといったドレスに対する教養はもちろん、着物の着付けも身につけなければいけません。プロとして信頼して頂くためにも、日々挙式の会場についてのリサーチや、会場の雰囲気に似合うドレス選びなど努力は欠かせませんね。

あなたにとってのホスピタリティとは？

『よりよいものを提供する』ことだと思います。ホワイトドアでは、インポートドレスを中心に販売をしています。特にイタリア・フランス産であれば、値段は高くなります。だから、もう少し安いものに妥協しよう…となりがちですが、やはりスカート生地の違いひとつで、体のラインの見え方やドレスの重さまで変わります。そこを具体的にお伝えし、他社と比較して頂きます。もちろん自分を売り込むことも忘れません。ドレスも私のことも納得の上で、契約をして頂きたい。そう考えると毎日の接客自体が、ホスピタリティの連続だと思いますね。 また、接客業ですからスタッフにも感情の波があるのは当たり前です。お客様への気遣いだけでなく、スタッフに対しても気遣いが必要です。調子が悪い人がいれば、みんなでフォローをしていく。そうやってスタッフ同士も支えあっていくことでお客様へのホスピタリティにつながり、最終的に店全体の売上げにもつながっています。

卒業生へメッセージをお願いします。

親類のお姉さんの結婚式がきっかけでこの仕事を知りました。そのお姉さんが勧めてくれた学校が、トラジャル。そしてそのお姉さんが、結婚式のドレスを選んだお店が、今私が働いているホワイトドア。トラジャルとは何か不思議な縁を感じます。 トラジャルでは、同じ業界を目指すクラスメイトに恵まれただけでなく、遊学ゼミを通じて他学科にも多くの友達ができました。地方で働いている子が多いので、なかなか頻繁には会えませんが、二ヶ月に１回くらいは、電話でお互いの近況報告をしています。電話の内容は、仕事の話ばかり。成長した証しでしょうか？でも友達と連絡を取り合うことで、刺激を受け、今の仕事に活かせる情報をいっぱいもらっています。 もし、最近クラスメイトと連絡をとっていないな～という方は、ぜひ連絡をとってみてはいかがでしょうか？

髙山和美

「多くのお友達の笑顔に出会えるこの仕事を見つけられたことを、誇りに思います」と語る髙山さん。日々、ご覧頂くお客様の心に響くショー作りを目指し努力を惜しまない。

現在は、エンターテイメントスタッフとして、キャラクターのエスコートをしながら、パーク内をお散歩したり、ダンサーとしてキャラクターと一緒に舞台に出演しています。また、モビリティランドでは、ショーに出演しないときには、照明や音響などの裏方も担当します。それは、ダンサーやキャラクターが舞台で華やかに演じることが出来る裏で、サポートして頂く方達の助けがあって、１つのショーになることを全員が理解するためにという意図があります。モビリティランドで勤務するようになり、どの部署がかけても、ショーは成り立たないんだなと改めて実感しました。 初めて舞台に立ち演じた時のことは今でも忘れられません。踊ることや人を楽しませることが大好きで憧れたダンサーだったので、とにかく緊張して、お客様に魅せるというより間違えずに踊れるかと不安でいっぱいでした。今では、私達の
ショーを見ていただき、ご覧頂いたお客様の心へ響く舞台を作りたいと思
えるまで成長することができました。 今は、本当に毎日充実しています。

お客様とのエピソードを教えてください。

モビリティランドでは、来られるお子様達を『お友達』と呼んでいます。これは、コチラファミリーというモビリティランドのキャラクターたちのお友達という意味です。 そんなお友達としてよくモビリティランドへ遊びに来ていただくお子様とそのご家族に私の名前を覚えていただきました。そのご家族から手作りのバレンタインチョコレートを頂きました。『和美お姉ちゃんとコチラちゃんに！』と笑顔いっぱいで渡してくれたチョコレートには、本当に感激しました。

あなたにとってのホスピタリティとは？

プラスアルファーのサービスだと思います。通常の接客時でももちろんですが、私は誕生日のお子様（お友達）などのスペシャルな１日を演出する担当を任されています。誕生日は１年に１度の特別な日。その日をいかに特別で思い出深い１日にするかは、私達の役目です。指示されたマニュアルどおりでは感動はありません。自分たちで考え、『出会った人達を笑顔にしたい！』その気持ちを大切に、こうしたら嬉しいかな？笑顔になってくれるかな？など何度となく考え、実行します。そして、笑顔いっぱいになられたお友達を見ると、幸せな気持ちになります。そういうサービスをこれからも続けていきたいと思います。

卒業生へメッセージをお願いします。

今働いているエンターテイメントグループにも多くのトラジャル卒業生が働いています。トラジャル生は、非常に個性的な人が多いのか毎日笑いが絶えない職場です。トラジャルつながりのお陰で、違う部署の方と仲良くなれたり、情報交換が出来たりと交流がとれて助かっています。接客業は、人を笑顔に出来る仕事です。私はそんな仕事を見つけられたことを誇りに思っています。業界は違っても志す、目指すサービス『おもてなしの心（思いやり）』という気持ちは一緒です。それぞれの場所で、自分らしく輝き続けてほしいと思います。

村上悟司

「お客様の笑顔が見たい。その気持ちを大事にしたいですね」と力強く語る村上さん。ホスピタリティマネージャーとして、お客様に細やかなサービスを提供している。

現在、当ホテル１９階にあります鉄板焼「季流」にてマネージャーとして働いています。レストランでの接客やスタッフ教育はもちろん、最近では資格を活かし、テーブルマナーやワイン講座の講師もしています。学生から主婦層、企業のブラシュアップ講座など幅広い層への講座を担当することで、レストランへお越しになるお客様への接客リサーチができ、会話やワインをオススメする際に講師の経験が活かせています。 この業界は、接客はもちろんワインや料理の知識など学ぶことが多く、その知識が増えれば増えるほどおもしろさが増してくる奥深い業界です。新人の頃は、ただがむしゃらにサービスをしていたのですが、知識が増えると自分にも余裕が出て、『お客様の笑顔が見たい、そのために、何が自分に出来るのか』を考えるようになりました。お越しになるお客様は、約１時間半から２時間レストラン内でお食事を楽しまれます。他部署とは違い、１組のお客様と接する時間が長く、顧客としてまたお越しいただくことが非常に多いところです。『家族のように接するサービスができる』私が１３年間料飲サービスに携わっている最大の理由かもしれませんね。

お客様とのエピソードを教えてください。

以前、レストランウエディングを担当した際に、大きな苦情を受けたことがありました。一生に一度の結婚式ですから、お客様の想いもひとしおです。何度もお客様へ誠意をもって謝罪し、何とか解決に至りました。それから１年後、その時の新郎様から私宛に１本の電話が。実は奥様が階段から足を踏み外し、記憶障害になられたとの連絡でした。何とか記憶を取り戻したくて、結婚式で食べた料理をもう一度再現してもらえないかという相談のお電話でした。必死に過去の資料を探しだし、シェフにお願いをして、当時の料理を再現することができました。新郎様、新婦様にも非常に喜んでいただき、楽しい時間を過ごしていただきました。何度もありがとうという言葉をかけて頂いただけでなく、お帰りになったテーブルの上には、
私宛の手紙が置いてありました。「あれだけ苦情をいったのにも関わらず、
快くご協力して頂き本当にありがとうございました」と書かれてあったその
手紙 に、感動したことを覚えています。

あなたにとってのホスピタリティとは？

おもてなしの心だと思います。お客様が出されるシグナルをいち早く察知し、実行に移すことが大切です。今当社では、『おもてなしのホテルＮＯ１』を目指そうという試みで、館内におもてなしポスターを掲載しています。私も恥ずかしながら、『おもてなしのマネージャー』としてポスターに掲載して頂いています。ポスターに貼り出されていることで、お越しになるお客様からの期待は高くなることは間違いないでしょう。お客様の期待を上回るサービス（おもてなし）が出来る様、スタッフ一同頑張っています。

卒業生へメッセージをお願いします。

お客様に心地よいサービスを提供するには、自分が心地よいサービスを受けなければ、お客様に提供することは出来ません。高い自己投資になるかもしれませんが、出来るだけホテルのレンストランやまちばのレストランへ足を運び勉強してください。私は過去１００軒以上のレストランに足を運んで、サービスを学びました。そのお陰で今の自分のサービススタイルが築けたと思っています。ぜひ頑張って下さい。 また大阪駅に直結しているホテルですので、大阪に来られた際は、ぜひお立ち寄りください。常時４００本のワインと最高の笑顔、そしておもてなしでお出迎えを致しますよ。

米田佳代

「お客様との短い時間での接客でも、温かな心のこもったサービスを心がけています」という米田さん。

現在は、グランドスタッフとして、関西国際空港内で働いています。カウンターでの搭乗手続きはもちろん、お客様のお出迎え、案内業務、搭乗ゲートでのアナウンスなどの業務を担当しています。毎日様々な場所を移動しながらの仕事ですので、大変ではありますが、苦になりません。高校３年生の頃から憧れていたこの仕事です。トラジャルで勉強するにつれ、益々「グランドスタッフになりたい」という気持ちが強くなったことを覚えています。空港内での移動で毎日体を動かすので、お陰で自然と体力もつきました。

お客様とのエピソードを教えてください。

ある高齢のご夫婦が空港に到着されたとき、車椅子で玄関までお送りする機会がありました。体の具合を気遣いながら、そのご夫婦とお話しをしているうちに、「あなたに会えて、またひとつ思い出が出来た」といっていただいたことがありました。カウンターでの搭乗手続きや、到着ロビーでのお客様のお出迎えなど、私達がお客様と接する時間は、本当に短い時間しかありません。その中でも心のこもったサービスをこころがけ、仕事に取り組みたいと思います。

あなたにとってのホスピタリティとは？

『相手の気持ちを察知し、行動に移してサービスすること』だと思います。お客様は、口に出して求めてこられる方もいれば、そうでない方もいらっしゃいます。「こうしてほしい」と求めてこられる方への対応は出来て当たり前です。しかし、言えないという方や、こちらがわかっているだろうと思い込んでいらっしゃるお客様への接客がサービス業界に従事する私達の難しさでもあります。過去、一度お客様との気持ちのすれ違いでミスをしたことがありました。しかし、それは、私が口に出し、確認することで防げたミスだったと思っています。今では、お客様に何度も確認することで、ミスを防ぐだけでなく、お客様とのコミュニケーションも円滑に図れるようになりました。接客は、本当に難しいと思う反面、難しいからこそ面白いと感じます。自分のサービスの仕方ひとつで、こんなに変えられるものだなとつくづく実感した出来事でした。

卒業生へメッセージをお願いします。

『結果を先に考えるのではなく、何事にも挑戦していく気持ちや、努力するプロセスが大切』だと常に自分に言い聞かせ勤務をしています。仕事をしていると大変なこともあると思います。でも諦めずに常に前向きにチャレンジしていくことを忘れずに、お互い頑張っていきたいですね。

西村直巳

「周りにうまく甘えるのも仕事との両立には必要ですね」と語る西村さん。第３子を妊娠中という頼もしいお母さんである反面、旅行事業部の主任という責務を担う。

SANYOで勤務されている方の出張・旅行手配業務はもちろん、新人教育担当が主な仕事です。他の旅行会社とは違い、SANYOの敷地内にある旅行会社の為、お客様は全てSANYOの方々で月に２００件くらいの出張・旅行手配をします。ですから、お客様とは顔見知りになれ「この前のホテル良かったよ」などお声がけをいただくことも。もちろん仲良くなる分ご要望や苦情なども頂きますが、ひとつひとつ誠意を持って対応することで、今では私を指名してご予約いただくお客様も増えました。元から旅行を企画することが好きだった私にとって、この仕事は本当に適職です。 会社でも研修旅行として学びながら旅行を楽しむことが出来る制度や、航空会社主催のモニターツアーに参加できるなどこの仕事ならではの嬉しい特典もありますよ！ もちろん経験した内容は、誰よりも早くお客様への
サービスに活かし、よりよいサービスを心がけています。

あなたにとってのホスピタリティとは？

お客様が何を求め、考えておられるかを察知し、ご提案することだと思っています。少しの値段の違いでも、やはりスムーズに、安価に、と常にお客様のことを念頭におきご提案しています。非常に混雑したキャンセル便待ちの状態でも、根気強く交渉し、便を予約することが出来き、お客様へお伝えするときには本当に嬉しさをこらえられない時がありますね。お客様から「ありがとう」といっていただいた際には、この仕事をやっていて良かったなと感じます。また最近感じるのは、現在３人目を妊娠中でまもなく産休に入ります。体調が不安定な際には、いつも周りで支え、フォローいただくスタッフの方にはホスピタリティを感じますね。

卒業生へメッセージをお願いします。

大学生に比べ、業界の大変さも十分理解、経験した上で職場に入っていただくので、即戦力として頑張ってくれています。最初は私も叱られたこともあり、泣いた日々もありました。しかし、１年目を過ぎたあたりから自分のペースで仕事を進めることができ、この仕事のやりがいを実感し、今では早１３年が過ぎました。最初は社会人としてとまどうことも多々あるかと思います。しかし、この業界は、仕事をした分だけ自分に得ることが多い、成長できる仕事だと思います。ぜひ頑張ってこの業界で活躍して頂きたいですね。 また、出産しても業界で働きたいと思う女性の方。周りにうまく甘え協力していただくことも大切ですよ。私は、SANYOで働きながら、２人の子供を育て、まもなく３人目の産休に入ります。大変ではありますが、周りに協力して頂きながら、子育ても仕事も両立して頑張っていきたいと思っ
ています。

牧志祐輔

「航空機を安全に飛び立たせることに誇りを持って仕事をしています」という牧志さん。その自信に溢れた笑顔には、この仕事をする誇りがみなぎっている。

現在は、グランドハンドリングスタッフとして主に、航空機を所定の位置へ安全に導く為のサポート業務、手荷物・貨物などのコンテナの積み降ろしです。コンテナを運ぶには、いくつもの特殊な車両を使います。それぞれの運転操作には、大型特殊自動車とけん引免許のほかに、JALの社内資格が必要で、責任のある業務です。また、航空機が到着し、次に飛び立つまで１時間しかないこともあります。その間に全ての作業を終えなければなりません。決められた時間の中で、航空機という特別な乗り物を相手に、スケールの大きな仕事をする醍醐味を日々実感しています。

お客様とのエピソードを教えてください。

なかなか、お客様と直接接客をする業務ではない為、お客様とのエピソードはありませんが、お客様の荷物をスムーズに機内へ積むという間接的に接する仕事があります。特に国内線では、お客様からお預かりする荷物を出発の１５分ほど前まで受け付ける為、スムーズに作業を進めても、積み込みはどうしてもギリギリになります。また到着便が遅れた際には、さらにバタバタに。そんな中、飛行機を遅らせてしまえば、必然的にお客様の予定が狂うことになります。お客様が今日一日を予定通りにお過ごしいただくため、なるべく出発時間を遅らせないよう、安全に、迅速に作業を行っています。ここがこの仕事の腕の見せ所だと思っています。

あなたにとってのホスピタリティとは？

「事前に回避できるトラブルを考え、行動すること」だと思います。私が働いている業界特有かもしれませんが、当たり前と思わずに何度も復唱し、確認しあわなければ、大事故につながりかねません。お客様の安全をしっかりと確保することが私達の役目です。 以前、対応した案件ですが、到着した飛行機の中に車椅子が積み込んでありました。通常は、指示書に車椅子を手荷物受取場まで運ぶように指示がおり、私達グランドハンドリングスタッフが運ぶ流れになっています。しかし、その際は、指示書に車椅子を運ぶ指示もない状態で車椅子をご利用のお客様がいらっしゃることを事前に知ることができませんでした。しかし、お客様がお待ちになるといけないと思い、車椅子を手荷物受取場まで運び無事お客様をお待たせ
することなくお返しすることが出来ました。その際には、対応していたスタッ
フからも感謝をされました。自ら回避できるトラブルを考え、行動することの
大切さを学んだ体験でした。

卒業生へメッセージをお願いします。

関西空港から飛行機をご利用の際には、ぜひJALをご利用ください（笑）。必ず、飛行機の中から貨物を運ぶ私の姿をご覧いただけると思います。到着便によっては、客席に装備されているビデオ上映でグランドハンドリング業務がご覧いただけると思います。ぜひ注意深く探してください。

奥田裕子

「知らないことが問題じゃない。お客様と一緒に答えを見つけることが大切」と語る奥田さん。楽しみながら働く奥田さんからは笑顔が消えることはない！

ディズニーワールドにある４つのテーマパーク（マジックキングダム・エプコット・MGMスタジオ・アニマルキングダム）、２つのウォーターパーク（ブリザードビ－チ・タイフーンラグーン）、全パークのお土産が揃っているダウンタウンディズニー、そして２２のディズニー直営ホテルがあります。私はその中の、マジックキングダムのシティホールの中でゲストリレーションズで働いています。仕事内容はお客様への案内業務、日本人ゲストへの通訳、日本語トランスレーター（翻訳機）の貸し出し、外貨両替、パークチケットの取り扱い、レストラン予約、遺失物の取り扱い、迷子、苦情処理など本当に様々なことをしています。まさに何でもこなすホテルで言えば、コンシェルジュのような仕事です。高校からコンシェルジュを目指して、この専門学校に入った私にとって本当にやりがいのある仕事です。

お客様とのエピソードを教えてください。

嬉しかった出来事は数え切れないほどありますが、その中のエピソードをお話します。マジックキングダムのゲストリレーションズには、アトラクションの待ち時間が表示されたボードの前で案内業務を行う役割があります。ある日、男の子(９才位)と女の子(６才位)がアトラクションの待ち時間を見ていました。少し話した後、マジカルモーメント（お客様を驚かせる・喜ばせる何かをキャスト自身の判断で行動することができる）としてアトラクション２回分の待ち時間を少なくすることのできるファーストパスをプレゼント。その子供達は「ありがとう！」ととても嬉しそうに家族の元へと帰って行きました。しばらくしてその子供達が私の元へ帰ってきました。そして「You made our day!!」と言って、感謝の気持ちを込めて青、紫、赤、緑、黄色の５本のネックレスをプレゼントしてくれました。今でも私の宝物とし
て部屋に飾っています。

あなたにとってのホスピタリティとは？

お客様が気付かないことでも、こだわりを持ってサービスをすることだと思います。ディズニーは、本当に細かいところまでこだわりがあり、その１つ１つに意味があります。例えば、マジックキングダムのメインストリートにある２階の窓に表示された名前、シンデレラ城の中にあるタイルで作られた絵など（あまり詳しくいうとネタばれになるのでお伝えできないのが残念ですが、）ゲストが気付かないところまでこだわりを持つディズニーのホスピタリティには学ぶべきところが多々あります。また今ゲストリレーションズで働いていますが、ゲストから本当に様々な質問をされます。もちろん知らないことも多いのですが、知らないということが問題ではなく、そこからどうやってお客様と一緒に答えを見つけることができるかということも、
ディズニーから学んだ大切なホスピタリティの１つだと思っています。

卒業生へメッセージをお願いします。

ディズニーでの仕事は、１日１日が本当に充実しています。またディズニーの寮では様々な国から来ているキャストたちと一緒に住むことになるので、世界中に友達ができる貴重な機会です。もしディズニーやディズニーのサービス、海外で働くことに興味を持っているなら、ぜひこの研修制度に挑戦してほしいと思います。またディズニーが大好きな方、アメリカに行く予定がある方、ぜひディズニーマジックキングダムへ遊びに来て下さいね！お待ちしています。

南原真吾

「お客様の求める要望に対して、的確に、スピーディーに対応することと+αのサービスをすることだと思います」と語る南原さん。現在は若くして西梅田支店副主任として忙しい日々を送っている。

カウンターアドバイザーとして、航空券・パッケージツアーの予約・販売やお客様のご要望に応じた旅行プランのご提案、店内の飾りつけや掲示物などの制作などの仕事はもちろん、クレーム対応や経理業務、料金チェックなど責任ある仕事を任されています。入社してから５年目になりますが、現在はエイチ・アイ・エス最年少の副主任として勤務しています。努力すれば努力するだけ、学歴・年齢に関係なく昇格していけるこの会社は、僕にとって、とてもやりがいを感じることができる会社です。入社当初に比べ、営業能力も身につき、３支店（なんば支店・天王寺支店・西梅田支店）で所長賞を頂くことも出来ました。毎日本当に充実しています。

お客様とのエピソードを教えてください。

エイチ・アイ・エスに入社してから３支店への異動がありました。異動のたびに、それぞれの支店でかわいがって頂いたお客様に、私を訪ねてお越し頂くことが多々あります。入社当初は、僕の知識不足でお客様に十分なご案内が出来ず、お叱りを受けることもありました。しかし、お叱りを受けることで色々な情報や知識を教えていただきました。そのお陰で今の僕があると実感しています。

あなたにとってのホスピタリティとは？

お客様の求める要望に対して、的確に、スピーディーに対応することと+αのサービスをすることだと思います。エイチ・アイ・エスでは、一人のお客様に対して一人の担当者がご相談・ご予約から旅行の手続き全てに対応するので、幅広い知識と経験、最新の情報が不可欠。たまに日を指定され、「どこかオススメの旅行先ありませんか？」と相談されるお客様もいらっしゃいます。知らない土地に行くことは、期待の半面、不安も多いと思います。その不安を出来る限り取り除くことが、私達カウンターアドバイザーの仕事だと思っています。目的や日程に応じた旅行をわかりやすくお伝えする為、日々勉強することを心がけています。

卒業生へメッセージをお願いします。

毎年必ず同期と山本純二先生と集まっています。同期や先生に刺激を与えられることも度々。僕の来年の目標は所長になることです。何事も目標を持つことは大切だと実感しています。皆さんも目標に向かって、一緒に旅行業界を盛り上げていきましょう！そして、いくつになっても旅をすることを忘れずにいてください。

松岡和樹

「また来たいと思っていただけるアトラクションにしたいですね！」と語る松岡さん。今日も多くのゲストに夢と笑顔を提供している。

現在は、ハリウッド・ドリーム・ザ・ライドでシニアクルーとして、新規クルーのトレーニングや、トレーニングが終了したクルーのスキルアップ研修、職場環境の見直しなど様々な仕事を担当しています。ユニバーサル・スタジオ・ジャパンでは、トラジャル在学中から勤務していて、以前はスヌーピー・スタジオのアトラクションで子供たちに囲まれ働いていました。２００７年１月に新アトラクションであるハリウッド・ドリーム・ザ・ライドの立ち上げクルーとして異動。研修を受けたのち迎えたオープンの日に、来場するゲストの輝くような笑顔を見たときは、感動で胸が熱くなったことを覚えています。ひとつのアトラクションの立ち上げに関われたことは、貴重な体験になりました。

お客様とのエピソードを教えてください。

スヌーピーで勤務していた際に、以前遊びに来てくれた子供が「お兄ちゃん、また遊びに来たよ」と話しかけてくれたことがありました。僕のことを覚えていてくれたんだなと思ったら、とても嬉しかったですね。テーマパークでは、来られるゲストの年齢層も違えば、それぞれの背景も違います。全員に対して同じサービス・対応では、満足されないと思っています。そこがサービス業界の難しさでもあり、おもしろさでもあると思っています。自分なりのオンリー１のサービスをお客様に提供するために、ゲストから質問された際には、プラスアルファーの情報をお伝えできるように日々意識しています。また来たいと思っていただけるアトラクションにしたいですね！

あなたにとってのホスピタリティとは？

『相手の気持ちをくみとり、満足していただけるような行動を起こすこと』だと思います。テーマパークでは、笑顔のゲストだけでなく、時には怒った顔でクレームを言われるゲストもいらっしゃいます。しかし、ゲストがなぜ怒っていらっしゃるのか、その原因をしっかりとお聞きすることが大切です。不快を与えてしまったことに対し、誠意をもってお詫びをし、こちらの気持ちを伝えます。そして最後には、怒った顔で来られたゲストの顔が笑顔に変わり帰っていかれた際には、本当にこの仕事をしていてよかったと実感します。

卒業生へメッセージをお願いします。

「後悔しないためにも、何事にも全力で、出来る所まで頑張る」というのが僕のポリシーです。今後、ステップアップのための試験やアトラクションを盛り上げるダンサーの試験にも積極的にチャレンジしたいと思っています。どちらも競争率は高そうですが、何事にもチャレンジすることが大切ですから。もちろん大変なこともあると思いますが、大変なときこそ周りに助けていただきながら乗り越えれば、その先にきっと楽しいことが待っていると確信しています。何事にもチャレンジすることを忘れず、お互い頑張りましょう！





写真提供：ユニバーサル・スタジオ・ジャパン

村上健太

「マニュアル化しやすい言葉こそ、気持ちを込めてお伝えすることが大事」という村上さん。お客様の気持ちを理解し、一方通行にならないサービスをするべく、日々勉強に励んでいる。

お客様のご要望に応じたカクテルやお酒をサービスすることです。また今年からアシスタントキャプテンとして、若手スタッフの育成や新作カクテル作り、メニュー制作も任されています。新作カクテルについては、３ヶ月に一回のペースで定期的にメニューに取り入れているため、顧客のお客様から「今月のカクテルはどんなカクテルですか？」と質問を受けることもあるほどです。季節（四季）に合わせ、新作カクテルを作ることは、大変ですが、自分たちが創作したカクテルがメニューに載ることは嬉しいことですし、またお客様から直接評価も頂けるので、やりがいを持って働くことができています。今までになかったカクテルを作り続け、常に知識や技術を磨いていきたいと思っています。

お客様とのエピソードを教えてください。

３１階にあるスカイクルーザー（バーラウンジ）からのお付き合いで、シカゴに在住のお客様がいらっしゃいます。年に一度、日本に帰って来られるのですが、その貴重なお時間にも関わらず、必ずといっていいほど私の顔を見に、バーにお越しくださいます。来られた際には、特に何か特別なことをするわけでもなく、ただおしゃべりを楽しんでいただくだけですが、「おかえりなさい」とまるで日本の家にいるような感覚でくつろいでいただけるように心がけています。憧れのバーテンダーになり、本当に多くの人（お客様）と出会うことができました。何よりそれが、私の財産です。

あなたにとってのホスピタリティとは何ですか？

『おもてなしの心』です。もちろんバーテンダーとして魅せるということもホスピタリティの１つだと感じていますが、何よりお客様にとって快適な空間を作ることが私達に求められているホスピタリティだと思います。勉強の為、たまに一人で街場のバーに入ることがあります。当ホテルのバーにも、一人でお越しになるお客様は多いのですが、それまでは、こちらの思い込みで『一人でお越しのお客様には、必ず話しかけないといけない』という固定概念がありました。しかし、自分がその立場になると、実は必要以上に話しかけなくても、快適に過ごすことが出来ると知りました。帰り際にバーテンダーから「いってらっしゃい」とかけて頂いた言葉が、本当に心地よかったことを覚えています。普段マニュアル化しやすい一言こそ、毎回気持ちを込めてお伝えすることが大事であると学びました。

卒業生へメッセージをお願いします。

昨年２年ぶりにクラスメイトと同窓会を開きました。名刺交換を行うなど、なんだか大人になったなと照れくさく、そして嬉しく感じました。今では、リゾートで働いていたり、結婚したりと様々ですが、それぞれに誇りを持って生きていると思うと、自分自身も気持ちが引き締まりました。同期の存在は、自分にとって本当に大きい存在です。また、先生も誘い、同窓会をやりたいですね。